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早在1999年杭州市就开通12345市长公开电话，并以便捷、高效的特点成为杭州政务服务“金名片”。为了让热线服务更加规范化、法治化，更有效地解决市民的急难愁盼问题，杭州公布施行《杭州市市长公开电话行政投诉办法》。
从2016年开始，杭州市将食品药品投诉热线96311、交通投诉举报热线12328、人力社保政策咨询热线12333等全市55条非紧急类政务热线一起整合进了12345，并在2021年进一步整合，现在全市75条非紧急类政务热线均已归并至12345。一个号码接听、一个平台受理，为民办事更快一步、更进一步、更深一步。
深化数字赋能，抓实分析研判。杭州12345现已开发智能质检、智能工单、智能知识库、智能分析等应用，利用智能分析实现各项统计数据高效汇总，及时反馈社会关切问题，形成有特色的热线服务模式。同时，利用智能知识库对内打造一站式功能门户，为话务人员提供查询、收藏、纠错、索要等功能，以便更好为市民群众服务。
25年来，杭州12345紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，尽力做到热线“打得进、答得准、办得好”，不断提高人民群众对政务服务的获得感和满意度。
权工委融媒信息部副主任侯瑞岭整理供稿
2024年7月6日
