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工作做得好不好，纳税人缴费人最有发言权。近年来，青岛市税务部门持续问计于民、问需于企，将纳税人缴费人提出的“问题点”作为工作改进的“方向标”，推动税收营商环境再优化。
请进来 深入一线亲体验
意见提得准、提得实，离不开纳税人缴费人对税务工作的全面了解。今年，580多名税务体验师参加了留抵退税、出口退税“走流程、听建议”系列活动，通过“操作系统亲自办”“走进大厅陪同办”“深入一线体验办”等方式，全面了解税务部门落实税费支持政策、助力市场主体发展所做的工作，着力查找在政策落实和办理流程等方面存在的问题。
“现在明显感觉大厅里人变少了。”参观完青岛高新区税务局智慧服务大厅后，愿景动力有限公司办税人员杜瑶感慨道。经过税务工作人员的介绍，杜瑶才明白，原来是“办问协同”新模式让“办税不见面”成为现实。仅今年上半年，到办税服务厅现场办税的纳税人数量比去年同期减少46.19%，平均办税等候时间不足2分钟，前台窗口压减比例达72.75%，减少了224个。
“平时经常听到‘云端’‘大数据’这些热词，没想到办税也能用得上。”杜瑶评价道。
这支体验师队伍身份多元、视角丰富，除了企业代表，还有各级人大代表、政协委员，政府部门特约监督员，以及财政、工信、海关、市场监督、人民银行、工商联等相关部门人员。
王沁琳是RCEP企业服务中心外贸综合平台总经理，也是市北区政协委员，此次她作为一名税务体验师，“零距离”体验了出口退税的业务办理。
“这几年办税流程越来越简单了，就我熟悉的出口退税来说，我记得2015年以前需要1到3个月的时间才能到账，现在只要3天，还可以无纸化办理，省时又省力。这不仅帮助企业资金顺畅流转，也为抢抓RCEP机遇期提供了保障。”王沁琳评价道。
走出去 实地调研细问询
除了将纳税人缴费人“迎进来”，税务干部也主动“走出去”听取各界声音。今年4月份新的组合式税费支持政策刚推出，青岛税务部门随即开展“五清五促”留抵退税专项调研，13名局领导分工包干，实地走访167户典型企业，向纳税人缴费人问计问难。税务部门还邀请记者一同参加走基层活动，通过回溯企业历程剖析发展难题。
作为崂山区重要的创新创业孵化基地，青岛巨峰科技创业投资有限公司与园区企业有着广泛而密切的联系。同时，巨峰科创也是崂山区税收普法教育基地，优惠政策落地落细的“最后一公里”在这里汇集。今年税宣月期间，税务人员走进巨峰创业大厦，了解新的组合式税费支持政策的落实情况。
“国家对中小微企业的扶持力度非常大，我们园区很多企业都收到了留抵退税，创新发展没有了后顾之忧。崂山区税务局还联合我们为4个园区30多家企业上门讲解税收优惠政策，很多企业都反馈说受益非常大。”公司副总经理于鸿坚表示。
在与市民营经济发展局、市工商联共同举办“纾困解难 助力发展”企业代表座谈会上，市税务局领导和各业务部门负责人近距离听取企业心声。座谈会上，企业代表们畅所欲言，说出“心里话”。
“现在融资渠道少、难度大，风险也比较高，高端技术人才也比较短缺。今年税收优惠政策密集出台，像退税、减税、缓税，不仅缓解了我们的资金压力，也为企业设备更新、人才引进提供了更多机会。”华夏天信智能物联股份有限公司总经理、财务总监陈小燕说道。
参会的20名企业代表来自各行各业，其中包括多家“专精特新”企业和高新技术企业，涉及制造业、服务业等多个行业领域。代表们提出的49项诉求建议涵盖政策、征管、服务等多个方面，税务各业务部门现场认领、当场解答，会后与企业建立常态化联系，深入了解问题根源。
开言路 汇聚众智促改进
“局长，您好!我有一个问题需要您帮助解决……”在青岛12366经常能听到这样的声音，纳税人缴费人通过“局长在线”“处长在线”与税务部门领导直接对话、提出诉求，局长顶格协调、解决难题。今年以来，这样直接对话的方式为纳税人缴费人解决了50多个问题。
作为税费咨询服务的最前沿，12366开通“退税减税意见专线”，记录纳税人缴费人最直接、最真实的反馈，深化“以咨五促”，借助智慧数据分析方法找准纳税人缴费人的诉求焦点，促进“改”“管”“训”“宣”“廉”五方面提升。
除此之外，反映诉求的渠道还有许多。在市南区，通过扫描大厅窗口的二维码，纳税人可以在意见建议监督平台对税费服务进行评价。在莱西市，办税服务大厅开设了“办不成事”反映窗口，专门解决纳税人缴费人反映的应办未办及办理有困难的事项。
找出问题是第一步，从内部抓改进才是最终目的。在体验师活动中，城阳区女企业家联盟会长、青岛凯运达建材有限公司董事长宋连娜提到，有些特殊的税费业务需要线下办理，可以为路途遥远的纳税人提供一些便利。
收到建议后，城阳区税务局迅速反应，线下加快构建“十分钟税费服务圈”，线上拓宽“云上办”渠道。现在，“智税微厅”作为深入园区社区的“毛细血管”正在加快布局，“云办税”平台已经能够实现14项无法在电子税务局办理的业务线上办，体验师提出的建议得到了全面落实。
“事事有着落，件件有回复”是青岛市税务局对纳税人缴费人的承诺。对于通过税企恳谈、干部座谈、个别访谈等方式搜集的10大类194个问题，通过“走流程、听建议”活动听取的87条意见建议，税务部门按照“收集—响应—反馈”机制一一进行改进完善，将意见建议转化为优化税收营商环境的前进动力。
